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面对竞争愈发激烈的茶叶零售市场，
茶叶店的经营者该怎么做好零售市场？聚焦点与突破口又在哪里？
【兴茶网 资讯】目前的零售业是比较尴尬的，我们看到随着流量红利的消失，电商零售的经营成本也在逐年上升，而在线下，一些连锁品牌或零售巨头也纷纷掀起关店潮。
同样，在当前以大众消费为主流的茶叶零售市场上，茶叶终端零售成为了当下最为关注的板块。面对愈演愈烈的终端零售之争，茶叶经营者该怎么做零售？在卖家之间的竞争日益激烈，客户获取成本不断被抬高的形势下，突破口在哪？我们先来看看茶行业朋友分享的一个案例。
茶叶零售市场竞争激烈
茶叶店经营者该如何突破
朋友A君小区附近有家茶叶零售店，一天他看到活动后去买茶，买单时候160元。老板说，如果加他的微信可以再便宜10块钱。A君觉得挺不错啊，于是就加了老板的微信，因为他觉得大不了对他关闭朋友圈。
一周后，他在微信里对A君说，有一批去年底的礼品茶没卖完，现在5折销售。如果喜欢，可以过来选一套。
5折？这确实是清库存；A君觉得很划算，更是认为老板也是诚意满满，后来直接买了两套送给朋友。
3月中旬时，老茶叶老板又对A君说，现在正在准备春茶的采制，上次看到你说茶喝完了，如果现在预定的话，7折优惠，并且可以安排A君前往茶山来一趟茶山之旅，预定数量完全由A君自己决定，并没有什么门槛，至于为什么能7折？老板也直说道，因为都是一些客户先预定，他再去采购，没有什么损耗。A君觉得老板很实在，还能亲自去茶山感受一番，这价格确实很划算。
后来，A君也介绍了一些朋友去这家茶叶店喝茶，并且需要茶的时候，脑海里首先想到的是这家店。
A君小区附近的这家茶叶店的生意越来越好，而旁边店的生意，对比之下明显处于下风。很显然，这家店用直接、高频的连接，把A君变成了“重复购买”的客户，通过各种为消费者提供价值的有效方式，挖掘消费需求，提高客户重复购买率。
提高客户复购率
是当下茶叶终端更该关心的重点
兴茶君相信，大多数茶叶店老板梦寐以求的目标就是：客户的大部分茶都在你这里买，不断给你带来价值。
上面这个案例，其实也还原了当下茶叶零售市场的聚焦点——复购率。
如今，大家不得不面对这样一个现状：线下茶叶店店铺运营成本越来越高，而消费流量无法转变，如果没有二次营销，也是会间接导致成本资源浪费，而且茶叶终端零售的竞争日益激烈，获客的成本也不断被抬高。
因此，对于茶叶店经营者来说，想要在当下更为复杂的市场上获得生存空间，获得更多的利润，这个突破口在哪里？
“复购率！我们的门店工作重心就是围绕提高复购率而展开的。”某品牌茶企门店负责人许女士回答了兴茶君的提问。
“今年，我们的门店一个重要的考核指标，就是在复购率这块。我们内部认为，这也是衡量消费者对门店品牌的忠诚度与满意度的一个重要指标。”许女士认为，复购率越高，证明消费者对该门店品牌的忠诚度就越高，这也是消费者对茶叶店的产品、服务等方面满意度的一个体现。
负责某品牌茶企华南区店面管理的章先生，对上述观点表达了认同。作为本身拥有超过12年零售实战经验的老兵，他表示，一般的茶叶店，都会设置会员体系，增强与顾客的关联，但大部分也就是发个会员卡，提供不同等级的折扣等。在新的零售业态下，缺乏为老客户持续创造价值的灵活方法，与会员缺乏一种更高效的沟通链接方式。比如，即使有会员活动，也没法通过有效的渠道，通知到会员及时参与，而频繁推送短信等方式又会引来一些客户的反感。
章先生坦言道，如果客户买过一次以后，还来到你店里消费，这意味着你已经获得了客户的初步信任。接下来的关键是，你需要给这些客户提供愿意不断到你店里消费的理由。章先生还特别分享了他自己的一些经验与总结：
（1）不要一开始就设立等级制，为回头客提供具有终身价值的折扣卡；
（2）提高服务响应速度，并给予老顾客更多的关注与优先服务；
（3）增强互动，比如可以请他们对未上市的新产品进行品鉴，并提供意见；
（4）对于一些稀有性产品，应该为一些老客户提供优先购买权；
（5）可以尝试提供额外的附加值，比如茶山行，或者提供市面上处于缺货状态的茶品等。
大部分传统茶企在想尽办法获取流量、拉新的时候，却常常忽略了深耕自己的老客户。
维护老客户，提升复购率，这看似简单的背后，是对消费需求的挖掘，产品价值创新、服务响应能力的提升、客户运营后端支持等多方面的考量。要知道，在流量趋于稳定的大背景下，把老客户维护好，聚焦到复购率上来，会比开发新客户要更“划算”些。
那么如何维护好老客户，提高复购率？这背后的逻辑是什么，要从哪些方面入手？在接下来的文章中，兴茶君将继续与大家一起探讨。
1月2日下午，中国（东莞）国际茶博会茶文化活动区域，由中国经济出版社和茶营销课堂联合主办的“《茶叶应该这样卖2：用感动打造千万销量茶店茶馆》”新书发布会成功举办，该书由中国工程院院士刘仲华作序推荐。
今天的茶叶市场，已经由增量市场逐步转为存量市场，一方面茶园可采摘面积不断增加，茶叶产量不到加大，另一方面茶叶消费量与销售量的增速与产量增速不对称，全国茶叶的库存量呈不断增加趋势。
增量市场的主要特征是市场份额不断地增加，茶叶经营者的经营目标是不断地通过营销活动来获得新的客户，进而实现销售来赢利。但随着竞争不断加剧，市场份额增速降低或者停滞，这时以吸引新客户为主的营销活动效果将大幅下降，新冠肺炎疫情下的茶店、茶馆、茶空间的茶叶销量大幅下降是增量市场的真实写照。
因为增量市场环境下茶店和顾客关系是最浅层的交易关系，茶店茶馆的经营者对于“用户情感关系”的重视不够，或者不懂得如何经营。
管理大师梅奥在《工业文明的社会问题》中强调人际交往的重要性，强调尊重人的非理性情感因素，努力将人的情感需求与社会的理性需求两者结合起来，重建人与人之间、人与集体之间的良性互动关系。这也正是存量市场的经营规律，市场份额不再以引流顾客提升销量，而是转变为锁定顾客挖掘销售，主要经营策略转变为围绕现有客户开展维护工作，不断提升客户满意度。
消费者，是营销的主体，是一切营销活动的起点，同时也是终点，对于他们的经营，非理性情感因素的重要作用是不可低估的，而且将日益显得重要。而对消费行为学的研究表明，当顾客的消费行为由理性转为感性的时候，成交就会变得自然和轻松，交易将在愉悦地氛围中完成。
一位从医院回来的女顾客，来到茶店，细心的店长了解到顾客刚输完液还没吃饭时，为顾客点了一份青菜鸡蛋面。顾客非常感动，因为虽然只是一份口感清淡价格也不高的面条，但却是店长对于自己的细心和体贴。后来，这位顾客成为了店长的闺蜜，也为门店介绍了近10位朋友来买茶。
感动，正是千万销量级茶店茶馆的成功秘诀，因为它的作用不仅仅是有效的维护了老顾客，提高成交顾客的忠诚度，同时也为老顾客资源的裂变奠定了坚实的基础，让老顾客自愿自发的为门店转介绍资源。
门店顾客经营的四个维度是引流、成交、锁客和裂变，当消费者的购茶渠道多元化的时候，当消费市场从增量转为存量的时候，茶店茶馆的竞争由顾客争夺战升级为顾客经营能力的比拼，此时80%的销量来自于20%的老顾客就显得尤为重要，如果茶店茶馆的经营者，能够把贡献80%销量老顾客比例，由20%提升到50%（甚至80%）的时候，销量从100万到1000万的通道将会打开。
如何“提升老顾客的销量”呢？需要茶店茶馆经营者用细致入微的服务去让顾客产生感动。新书《茶叶应该这样卖2：用感动打造千万销量茶店茶馆》，延续了畅销书《茶叶应该这样卖》的写作风格，用真实案例呈现顾客服务不同阶段的技巧。55个服务案例，来自于近百家销量超过千万的茶店，分为接待篇、服务篇、解忧篇、促销篇和维护篇，阐述面对“不同类型、不同需求、不同时间”的顾客，茶店茶馆经营人员如何满足他们的消费心理需求并让其感动的技巧。
《茶叶应该这样卖2：用感动打造千万销量茶店茶馆》一书，得到中国工程院院士刘仲华作序推荐，得到白沙溪、山国饮艺、婺牌茶业、云元谷、金芝御叶、丁合利、湘益茯茶、云上茶业、天裕泰、鼎益泉、茶情报等单位支持。
中国茶叶销售情景式培训教材 《茶叶应该这样卖》案例进阶篇《用感动打造千万销量茶店茶馆》作者：戴高诺 著ISBN：9787513662345
出版发行：中国经济出版社
定价：45.8元
出版日期：2021年1月。
中国工程院院士刘仲华作序推荐
千万销量茶店茶馆经营秘诀
顾客关系经营情感维护技巧
身临其境的茶叶购买场景
真实贴切的消费者画像
简单可复制的经营策略
一针见血的案例启示
10年茶店茶馆走访调研
55个顾客经营场景再现
100余位千万销量店长店主经验总结
300余位茶店茶馆经理人实战检验
目 录：
接待篇
服务场景1 一杯热茶，迎接看海报的顾客 /
服务场景2 做好轮休时段的接待，顾客忠诚度更高 /
服务场景3 预留停车位，满足顾客的贵宾心理 /
服务场景4 一杯白开水，开启顾客喝茶人生 /
服务场景5 一杯红糖水，知名企业老板成顾客 /
服务场景6 一盒茶点送孩子，换来顾客主动买茶 /
服务场景7 一只品茗杯，化解顾客的价格异议 /
服务场景8 一瓶藿香正气水，陌生顾客主动买茶 /
服务场景9 一瓶红酒，提高客单价 /
服务场景10 半包客家绿茶，陌生顾客变成交顾客 /
服务场景11 疏导不悦心理，顾客变朋友 /
服务场景12 雨伞接下车，陌生人变忠实顾客 /
服务场景13 暖手宝，换来顾客春天般的回报 /
服务场景14 一盘葡萄，陌生人变顾客 /
服务场景15 送别鞠躬礼，顾客记忆犹新 /
服 务 篇
服务场景16 一碗青菜面，用心付出获得认可 /
服务场景17 亲自送还顾客手机，顾客购茶量大增 /
服务场景18 介绍小吃，微信好友自发转介绍顾客 /
服务场景19 一条小毛毯，获得顾客认可 /
服务场景20 一条经营建议，开启深度合作 /
服务场景21 雨夜接喝酒顾客到茶店喝茶，热情带来销量 /
服务场景22 业务牵线，顾客购茶量大增 /
服务场景23 为乘飞机顾客送身份证，提高顾客忠诚度 /
服务场景24 干洗被茶水弄脏的衣服，提升服务价值 /
服务场景25 资源共享，与健身会馆跨界合作 /
服务场景26 创意定制，顾客开心下单 /
服务场景27 送老人回家，换来忠实顾客 /
解 忧 篇
服务场景28 帮顾客照看孩子，提升顾客认可度 /
服务场景29 帮顾客处理停车罚单，提高顾客满意度 /
服务场景30 亲自为顾客洗车，顾客愉快拜见女方父母 /
服务场景31 帮顾客寻找稀有茶叶，顾客主动转介绍客户 /
服务场景32 帮顾客缝拉链，顾客心存感激 /
服务场景33 帮顾客接孩子，顾客坚定下单 /
服务场景34 借雨伞，邻居变顾客 /
服务场景35 为顾客化解尴尬，顾客成为大客户 /
服务场景36 免收包厢使用费，顾客开心买茶 /
服务场景37 借打车费用给顾客，顾客一次性买5斤茶叶 /
服务场景38 雨中送伞，换来忠实顾客 /
服务场景39 为顾客调换已拆包茶叶，拉近与顾客距离 /
促 销 篇
服务场景40 “买茶叶送茶具”活动，国庆小长假业绩翻番 /
服务场景41 礼品免费送，进店人数有效提高 /
服务场景42 一把紫砂壶，顾客充值成VIP /
服务场景43 白茶按提卖，顾客主动提高客单价 /
服务场景44 会员卡营销，顾客与门店共赢 /
服务场景45 发放现金抵用券，顾客自发转介绍 /
服务场景46 母亲节活动，顾客维护和开发双丰收 /
维 护 篇
服务场景47 一幅刺绣，换来顾客高度认可 /
服务场景48 一束百合花，用真情感动顾客 /
服务场景49 一壶月子酒，建立闺蜜情谊 /
服务场景50 及时更换礼盒，化危机为客情维护 /
服务场景51 送鼻炎治疗仪，合作茶店销量翻番 /
服务场景52 承担出租车费，“投诉顾客”变“忠诚顾客” /
服务场景53 颁发荣誉顾客证书，顾客增加购茶量 /
服务场景54 上门拜访，加深与老顾客感情 /
服务场景55 电话问候，普通顾客变大客户 /
注：资料来源茶营销课堂，信息贵在分享，如涉及版权问题请联系删除
当下茶叶市场，已经由增量市场逐步转为存量市场。
曾经，茶叶经营者的目标是不断通过营销活动来获得新的客户，进而实现销售赢利。但随着市场竞争不断加剧，市场份额增速降低或停滞，以吸引新客户为主的营销活动效果大幅下降。同时，2020年受新冠肺炎疫情影响，茶店、茶馆、茶空间的茶叶销量大幅下降已经是存量市场的真实写照。
茶店、茶馆如何破局？是当下企业必须要思考的首要问题。
《茶叶应该这样卖（2）》就是一本以解决当下行业痛点为主要内容的实战书籍。该书由中国经济出版社出版发行，并于2021年1月2日在中国（东莞）国际茶博会上举行新书发布会。
中国（东莞）国际茶博会新书发布现场该书作者戴高诺，系中国茶营销情景式培训创始人、广东省茶叶流通协会商学院副院长，其2013年出版的《茶叶应该这样卖》被吴裕泰、陈升号、峨眉雪芽等数百家茶企选为门店培训教材。
谈及第一部和第二部的区别，戴高诺表示第一部主要讲解顾客进店后如何把茶叶卖出去且卖得更多的技巧，第二部则将重点放在顾客成交后，如何让顾客再次购买以及自愿转介绍的技巧，可以说是前部的后续和进阶版本。
对于茶叶门店来说，经营的四个维度是引流、成交、锁客和裂变。在消费者的购茶渠道多元化的当下，消费市场从增量转为存量的时候，茶店茶馆的竞争由顾客争夺战升级为顾客经营能力的比拼。据统计，20%的老顾客贡献了门店80%的销量，通过这一数据可以得知老顾客的重要性。如果茶店茶馆的经营者，能够把贡献销量的老顾客比例，由20%提升到50%（甚至80%）的时候，销量从100万到1000万的通道将会打开。
戴高诺认为，消费者是营销的主体，是一切营销活动的起点，同时也是终点，对于他们的经营，非理性情感因素的重要作用是不可低估的，而且将日益重要。对消费行为学的研究表明，当顾客的消费行为由理性转为感性的时候，成交就会变得自然和轻松，交易将在愉悦地氛围中完成。
因此，感动是千万销量级茶店茶馆的成功秘诀，因为它的作用不仅仅是有效维护老顾客，提高顾客的忠诚度，同时也为老顾客资源的裂变奠定了坚实的基础，让老顾客自愿自发地为门店转介绍资源。
回答读者第一部和第二部的区别比如，书中就讲到这样一个案例。一位刚从医院回来的女顾客来到茶店，细心的店长了解到顾客刚输完液还没吃饭时，为顾客点了一份青菜鸡蛋面。顾客非常感动，虽然只是一份口感清淡、价格也不高的面条，但却饱含了店长的细心和体贴。后来，这位顾客成为了店长的闺蜜，也为门店介绍了近10位朋友来买茶。类似这样的成功案例还有很多，有温度的营销是每位经营者需要学习的功课。
如何“提升老顾客的销量”呢？需要茶店茶馆经营者用细致入微的服务让顾客产生感动。新书《茶叶应该这样卖（2）》，延续了畅销书第一部的写作风格，用真实案例呈现千万销量茶店茶馆经营秘诀，以及顾客关系经营情感维护技巧。
全书共有55个服务案例，来自于近百家销量超过千万的茶店。书中分为接待篇、服务篇、解忧篇、促销篇和维护篇，全面分析了面对不同类型、不同需求的顾客，茶店茶馆经营人员如何满足他们的消费需求并让其感动的实用技巧。
茶周刊报道在传统茶叶销售模式中，终端是临门一脚，终端销售人员的能力是关键因素之一，《茶叶应该这样卖（2）》就是一本能真正帮助他们提升销售能力的书。中国工程院院士刘仲华为该书作序时，写道“经营是通过‘感动’抓住顾客心的一门艺术”。
内容为茶周刊记者王璟对《茶叶应该这样卖2：用感动打造千万销量茶店茶馆》的报道，版权归属茶周刊。转自茶营销课堂，信息贵在分享，如有问题请联系删除
