全国首个《茶叶体验店服务规范》 (DB35/T 2047-2021)地方标准发布

近日,福建省市场监督管理局发布福建省地方标准——《茶叶体验店服务规范》(DB35/T2047-2021)公告,该标准由福建省八马茶业有限公司领衔起草,福建农林大学、福建省茶产业标准化技术委员会、国家茶叶质量监督检验中心(福建)、福建省标准化研究院、武夷星茶业有限公司、正山堂茶业有限公司、厦门茶叶进出口有限公司、福建品品香茶业有限公司、华祥苑茶业股份有限公司、日春股份有限公司、熹茗集团有限公司、厦门山国饮艺茶业有限公司、福建春伦集团有限公司、福建省政和云根茶业有限公司、福建省微有机信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平台品茶业有限公司等单位共同起草。

福建省地方标准公告

该标准第一起草人林荣溪介绍,随着消费升级,茶叶体验式消费成为我国茶叶消费主要形式,而福建是我国茶叶主产区和主销区,拥有数十万家茶叶门店。福建省茶叶企业根据茶叶消费体验感强的特点,率先创建茶叶体验店,人们通过进店体验,了解企业品牌、茶文化和产品,有效的促进茶产品消费,提升品牌价值,并向顾客提供了养生休闲、洽谈业务等社交场景。目前我国虽有茶馆经营服务规范、茶叶专卖(营)店经营管理规范等行业标准,但是对于新兴的茶叶体验店没有明确的标准,福建省茶叶体验店的快速发展,使得福建省迫切需要规范的茶叶体验店服务规范标准作为指导。


△茶叶店员工礼仪示范图片由八马茶业提供

福建省茶产业标准化技术委员会主任刘绍文介绍,福建是茶叶品牌连锁和茶叶体验店的策源地,拥有一大批我国茶叶领先品牌。体验店服务规范是福建省建立和管理茶叶体验店的依据,是促进福建省茶叶体验店发展的基础,该标准历时两年多的研制,经过大量的调查研究和广泛征求意见,最终由福建省市场监督管理局发布,对于促进福建省乃至我国茶产业向品牌化、标准化、规模化发展具有重大意义。

作为全国首次实施的茶叶体验店服务规范标准,审定组一致认为《茶叶体验店服务规范》标准规定了茶叶体验店的基本要求、环境与布局、人员要求、体验服务要求、服务监督与评价,具有一定的科学性、创新性和适用性。

详细情况与内容如下:

一、标准编制“四个原则”,保证

标准创新性、针对性和有效性

标准编制在立足我国国情原则的前提下,还坚持借鉴国外先进标准的原则、保持与现行我国相关标准保持一致性的原则和坚持先进性和可操作原则。确保了标准内容的创新性、针对性和有效性;标准实施的规范性和严谨一致性。具体原则如下:

(一)借鉴国外先进标准的原则

由于茶文化在国内历史悠久,国外对于茶叶体验的标准鲜有提出。而近几年随着国内的消费升级,体验式消费成为中高端消费的常见模式,本标准首次提出茶叶的体验概念,具有一定的创新性。

(二)立足我国国情的原则

本标准根据现有茶叶店体验的实际情况,从管理要求、体验场景要求、人员要求、顾客体验服务等体验要素加以规范,使得实用性大大增强。在“修改采用”时,起草组坚持严格按照GB/T20000.2和GB/T20000.9的要求编写,确保标准的规范性。

(三)保持与现行我国相关标准一致性的原则

标准“修改采用”时编写组注重与现行茶叶饮品体验店及茶馆服务规范等相关标准的衔接与协调。标准中的相关术语,参考《茶馆经营服务规范》、《茶叶专卖(营)店经营管理规范》等已发布的国家标准进行表述,确保表述和用语的严谨和一致性。

(四)坚持先进性和可操作原则

标准起草组结合实际、充分吸纳茶叶门店的优秀实践。制定本标准时,标准起草组通过材料收集、座谈、研讨等多种形式广泛获取相关资料,并对茶馆经营服务及茶叶专卖店的成熟经验,进行借鉴并提炼,以标准的形式将优秀实践固化和推广,确保标准的针对性和有效性。

二、标准内容全方位涵盖了

茶叶体验店的全过程

标准内容主要包括涵盖茶叶体验店的范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、环境与布局、人员要求、体验服务要求和服务监督与评价八大模块,为茶叶体验店的管理与服务做出建设性的指导与意见。主要内容如下:

(一)范围

本文件规定了茶叶体验店的基本要求、环境与布局、人员要求、体验服务要求、服务监督与评价。

本文件适用于茶叶体验店的管理与服务。

(二)规范性引用文件

本标准引用了GB2762《食品安全国家标准食品中污染物限量》、GB2763《食品安全国家标准食品中农药最大残留限量》、GB3096《声环境质量标准》、GB5749《生活饮用水卫生标准》、GB7718《食品安全国家标准预包装食品标签通则》、GB/T10001.1《公共信息图形符号第1部分:通用符号》、GB13432《食品安全国家标准预包装特殊膳食用食品标签》、GB14930.1《食品安全国家标准洗涤剂》、GB14930.2《食品安全国家标准消毒剂》、GB14934《食品安全国家标准消毒餐(饮)具》、GB/T18883《室内空气质量标准》标准的技术内容,将其列为规范性引用文件。

(三)术语和定义

1.体验要素:为满足顾客对茶叶消费的产品、服务、社交等需求而提供的人员、物品、环境、服务等。(注:既包括实体场景,也包括相关的心理、精神或感官感知的主观感受。)

2.茶叶体验店:具有体验要素,可供给顾客品鉴、感受、消费茶叶及茶配套产品的场所。

(四)基本要求

本章规定了茶叶体验店服务规范的基本要求,包括对经营、服务设施设备、管理制度、质量卫生等内容的具体要求。其中,质量卫生要求室内空气、泡饮用水、茶具消毒、茶叶产品质量安全及茶叶产品包装都应符合相关标准规定。

(五)环境与布局

本章规定了茶叶体验店环境与布局的要求,包括对选址、门面、面积、功能区域的具体要求,其中功能区域又细分为产品区、品鉴区、文化展示区和独立包间区。其中,要求体验店面积应不低于100m2,产品品类不少于20种,应设置2个以上独立包间。

(六)人员要求

本章规定了对茶叶体验店服务人员的仪容仪表、言行举止、文化素质及其他要求。

(七)体验服务要求

本章规定了茶叶体验店的体验服务要求,即从迎宾、体验、延伸体验到消费与送宾各个阶段的具体要求。

(八)服务监督与评价

本章列出了服务监督与评价的三点内容:

1.主动接受相关部门的监督,及时妥善处理顾客的合理诉求。

2.积极听取顾客的评价意见,适时开展顾客满意度调查,不断提升体验质量和服务水平。

3.品牌连锁茶叶体验店应建立相应的评价机制,完善服务体系。

三、标准填补了茶叶体验店服务与

管理标准的空白,进一步

完善了我国茶叶标准体系

首先是创新性。福建省是茶叶生产和消费大省,茶文化底蕴深厚,茶叶品牌店数万家,随着消费升级,体验式消费成为中高端消费的常见模式,鉴于消费者对茶叶品质、口感、文化等知识的了解存在一定的障碍,体验显得尤为重要,本标准首次提出茶叶的体验概念,启发企业创造体验场景,增加顾客体验感,从而实现体验销售一体化。

二是实用性。本标准根据现有茶叶店体验的实际情况,从管理要求、体验场景要求、人员要求、顾客体验服务等体验要素加以规范,使得实用性大大增强。本标准发布实施后,应尽快组织标准宣贯。将通过多种渠道和媒体进行宣传,通过行业协会组织相关企业进行宣贯,通过行业监测等措施,评价标准的适宜性。

四、标准制定助力茶叶企业体验店

高质量发展

该标准首次提出茶叶的体验概念,科学指导企业创造体验场景,增加顾客体验感,实现体验销售一体化,促进茶文化和茶服务的融合,加快茶产业标准化的发展,推进了具有中国特色的茶产业现代化、品牌化、标准化进程,对于新时代背景下推进我国茶行业高质量发展意义深远。

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