解析最影响服务质量的三要素
服务管理是指参与服务的各要素和谐而有机的组合。服务管理主要包括：服务者、服务活动、服务环境等三个要素。服务者为顾客提供服务，是现场管理的中心；服务活动是顾客消费的主要内容，服务活动的质量影响到顾客对服务的认识和评价；服务环境提供了服务的空间，使顾客对服务有一个整体感官认识。这三个要素有机结合，使服务管理成为具有生机和活力的统一体。
（一）服务人员的管理
茶馆对服务人员的仪容仪表有严格的要求，在统一着装的基础上，干净整洁无异味，包括特别的香味都不可以有，茶行业的特殊性，任何味道都会形象的茶叶的品质。端庄的形象也很重要，茶馆是中华传统文化的缩影，素朴淡雅才是真谛，任何浓妆艳抹首饰摇曳都是禁止的。规范而礼貌的言谈举止，则是个人素质和企业文化的综合体现，温暖甜美的笑容，周到细致的服务，简洁大方礼貌的言语，给客人舒心惬意的享受。
除了以上形象素质的要求，详细的管理制度让企业有法可依。首先岗位职责和服务流程必须责任到人，让每天的早会、打扫卫生、迎来送往、班后总结都变成习惯甚至条件反射。从领导到员工，考勤制度面前人人平等。详细的劳动纪律将问题解决在萌芽状态。
（二）物品和设施的管理
茶馆的各种服务设施、用具、物品的维护、保管十分重要，必须建立相应的管理制度。设施和物品要由专人负责，做到职责分明。明确设施、用具的检查方式，定期定时进行检查，发现问题及时处理。对商品陈列做出明确规定，使陈列安全、有序，显示出美感，并方便顾客选购。对物品的人为损坏，要有相应的处理办法。
（三）服务环境管理
茶馆服务环境的要求是：整洁、美观、舒适、方便、有序、安全、安静。好的服务环境，一方面可以满足顾客的需求，获得顾客的好感和信任，树立企业的良好形象；另一方面会使服务人员精神焕发，工作更有劲头。
首先安全管理是必要的，防患于未然，有目的、有组织地分析服务全过程，尽可能抓住容易发生事故的关键环节，制定预防措施及对策。使所有员工树立牢固的安全防范意识。搞好安全培训，使员工熟悉安全措施，以及消防设施的使用方法。
其次卫生管理是茶馆精神面貌的体现，地面、大厅、房间、墙面、门窗、货架、房间内的所有物品等，任何看得到摸得着的地方，都要做到无积尘、无死角、无污渍。客人的用具必须经过统一消毒。店面的任何一个角落都不能有异味残留。营业过程中，翻台后迅速有效的清洁以便接待下一批顾客，及时对突发卫生问题进行清理，管理人员时时监控巡查。对员工进行卫生知识和卫生制度的培训，帮助员工养成良好的卫生习惯，树立卫生意识，注意约束自己的行为，努力创造整洁、干净、舒适的工作和服务环境。
所有服务人员要注意自己的言谈举止，保持环境的安静。音乐要柔和，声音适度，不能太高。对发出声音、声响较大的顾客，要以适当的方式提醒其注意，共同营造安静的环境。（雪池南，作者系山西省大同市泓瑞商务茶楼店长）
